Client qui conteste une facture : que faire ?

Vous relancez un client pour une facture échue, et la réponse arrive enfin : il ne paiera pas, parce que la facture ne correspond pas à ce qui était prévu. Avant de répondre, prenez le temps de qualifier ce qui se passe. Une contestation fondée se corrige, un désaccord se négocie, un prétexte se traite fermement. Les trois appellent des gestes différents.

Obtenir le motif, par écrit

Demandez à votre client de préciser ce qu'il conteste, par e-mail : un montant, une quantité, un taux de TVA, une partie de la prestation, sa qualité, ou le prix lui-même. Une contestation écrite et précise se traite. Une contestation vague, qui arrive au moment de la relance et ne dit pas ce qui ne va pas, en dit long sur sa nature.

Rassembler vos preuves

Ce qui fait foi, c'est ce qui a été convenu avant la prestation : le devis signé ou le bon de commande, vos conditions générales acceptées, les échanges qui ont modifié la commande, les livrables et, s'il existe, le procès-verbal de réception. Un devis accepté est un contrat : c'est votre premier argument.

Si l'erreur est la vôtre

Une erreur de prix, de quantité, de TVA ou de destinataire se corrige, mais jamais en modifiant ni en supprimant la facture : la numérotation doit rester continue. Émettez une facture d'avoir qui annule tout ou partie de la facture d'origine, en la citant, puis une nouvelle facture juste si besoin. Prévenez votre client de ce que vous faites : il sait alors quoi payer, et quand.

Si le désaccord porte sur une partie

Votre client reconnaît une partie de la prestation et en conteste une autre ? Demandez-lui de régler dès maintenant la partie qui ne pose pas de difficulté. Pour le reste, discutez. Si vous concédez une réduction, elle prend la forme d'un avoir partiel, et l'accord que vous avez trouvé mérite d'être confirmé par écrit.

Pendant la discussion, suspendez vos relances automatiques pour cette facture. Un rappel ferme envoyé au milieu d'une négociation abîme la relation plus qu'il ne fait avancer le paiement.

Si la contestation n'est pas fondée

Répondez par écrit, point par point, en joignant les pièces : devis signé, échanges, livrables. Rappelez l'échéance et le montant dû. Si rien ne vient, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, puis engagez le recouvrement : notre article sur le recouvrement d'une facture impayée décrit les recours et leur coût.

Sachez qu'une injonction de payer suppose une créance que le juge peut tenir pour certaine. Si votre client la conteste sérieusement, il fera opposition et le litige sera jugé sur le fond. D'où l'intérêt d'un dossier écrit dès le départ.

Passer par un médiateur

Avec un particulier, vous devez lui permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Entre entreprises, le Médiateur des entreprises, service public gratuit et confidentiel, peut vous aider à renouer le dialogue, notamment sur un retard de paiement. Une médiation réussie coûte moins cher et va plus vite qu'un procès.

Le temps compte

Vous disposez de cinq ans pour agir contre un client professionnel, mais de deux ans seulement contre un consommateur. Une facture contestée qu'on laisse dormir peut finir par ne plus pouvoir être réclamée.

Dans Kinvo

Depuis le menu d'une facture, « Créer un avoir » reprend ses lignes et la cite ; « Suspendre les relances » arrête les rappels le temps de la discussion. Un règlement de la partie non contestée s'enregistre comme un paiement partiel, et les relances ne réclament plus que le reste. La fiche du client montre ses retards passés et les relances qu'il a reçues.